Kepuasan seorang pelanggan / customer adalah hasil evaluasi atas produk dan jasa yang dibelinya dari perusahaan dibandingkan dengan harapan-harapannya.
Kepuasan umumnya disadari sebagai hasil utama dari kualitas layanan (produk dan jasa), dan menjamin keuntungan serta transaksi di masa yang akan datang. Berikut beberapa kenyataan yang tidak mengenakkan:
- Tingkat kepuasan tidak selamanya hanya dibentuk oleh kualitas produk dan jasa Anda. Kepuasan kadang malah terutama dibentuk oleh hal-hal yang sulit Anda kendalikan seperti suasana hati pelanggan atau trend. Turis yang datang untuk honeymoon cenderung ada di dua kutub sangat puas atau sangat tidak puas, sama seperti customer yang membeli saat product launching dimana sangat banyak customer berebut membeli produk yang sama cenderung akan sangat puas. Jelas disini bahwa pengukuran kepuasan perlu antara lain mempertimbangkan customer segmentation, situasi, emosi dan pengalaman subyektif customer, dan tawaran pesaing.
- Tingkat kepuasan kadang tidak berhubungan dengan keuntungan. Textbook umumnya mengajarkan bahwa customer satisfaction adalah kunci keuntungan. Kepuasan memang benar memberi motif kepada customer untuk lebih toleran terhadap harga, namun ini terjadi pada siklus pembelian berikutnya, malah seringkali customer menjadi puas karena tahu bahwa mereka berhasil menawar harga produk Anda. Jadi berhati-hatilah mengukur kepuasan, identifikasi siapa-siapa yang pertama kali membeli, dan identifikasi juga mengapa mereka puas. Positifnya “diskon tipuan” nampaknya tetap akan berhasil mendorong customer membeli. Dalam gambar di bawah nampak bahwa dari Defractors (customer yang tidak puas) bahkan ada yang memberikan keuntungan besar, sebaliknya dari Promoters ada juga yang hanya memberi sedikit keuntungan.
- Kepuasan kadang tidak mendorong rencana pembelian kembali. Kepuasan yang intens jelas membuat customer memiliki attitudinal loyalty, namun belum tentu terwujud dalam behavioral loyalty yaitu repurchase. Pembelian bagaimanapun juga tergantung kepada daya beli dan pola pembelian.
Lihat juga: http://deliverbliss.com/focus
