Keuntungan dan Kepuasan customer (Customer Satisfaction) adalah tujuan Marketer. Kenyataan yang ada adalah customer yang menguntungkan belum tentu puas dan sebaliknya, oleh sebab itu memiliki ukuran kepuasan customer adalah sesuatu yang penting. Dewasa ini NPS (Net Promoter Score) memperoleh popularitasnya, dan perusahaan perlu berhati-hati menterjemahkan atau menggunakannya dalam pengambilan keputusan pemasaran. Berikut 5 bahaya penerapan NPS yang harus diwaspadai perusahaan:
- Pertanyaan dalam kuesioner NPS tidak menentukan customer advocacy. Kesahihan pertanyaan NPS dipertanyakan sebab pada awalnya Forethough Research, yang memperkenalkan pemodelan hubungan antara Customer Satisfaction dengan Business Outcome, mengembangkan pertanyaan-pertanyaan NPS sebagai variable dependen dari customer advocacy, tetapi kemudian malah di”ambil” oleh Bain & Co yang menjadikannya penentu identifikasi Promoter atau Detractor (sesuatu yang agak berkebalikan)
- Beda antara Promoter dan Detractor tipis. Umumnya yang dikategorikan sebagai Promoter adalah mereka yang memberikan penilaian dalam skala 9 atau 10, sedangkan Detractor memberikan penilaian dalam skala 6 ke bawah. Klasifikasi ini malangnya tidak didukung secara uji statistik
- NPS hanya relevan terhadap FUTURE profit atau outcome business lainnya bukan current profit. (Current) Profit dibukukan sebagai hasil transaksi sekarang, baik transaksi yang memuaskan atau tidak memuaskan customer. Oleh sebab itu NPS yang tinggi harus dinilai dari incremental future profit
- NPS TIDAK LEBIH AKURAT dari metrix lainnya. Klaim bahwa NPS adalah ultimate metrix tidaklah terbukti. NPS dikenal lemah dalam mengukur negative word of mouth (NWOM), dan dibandingkan dengan ACSI (the American Customer Satisfaction Index), ke-2nya sama-sama lemah dalam mendeteksi dissatisfaction
- NPS memberikan perlakuan yang SAMA antara beragam produk dan customer yang berbeda. Produk baru yang inovatif akan segera direferensikan oleh seorang Innovator, sebaliknya seorang Laggard akan lebih berhati-hati dalam mengutarakan kepuasan atau dukungannya; meskipun ke-2 jenis customer tadi sama-sama telah mengkonsumsi dan mengalami WOW. Hal ini juga bisa terjadi antara low dan high involvement product atau antara habitual dan complex decision making product, dll
Lihat juga:
https://www.mrs.org.uk/ijmr_article/article/94369
http://www.research-live.com/features/net-promoter-score-under-attack/2001829.article
