Berikut adalah 6 jebakan umum point reward dari loyalty scheme yang dihadapi perusahaan:
- Terlalu mirip dengan diskon. Bila transaksi Rp. 100 ribu sama dengan 1 point dan rewardnya senilai Rp. 10 ribu maka jelas 1 point setara dengan 10% diskon yang dibayar di masa y.a.d. Kesimpulannya customer akan lebih menyukai diskon yang diterima instant
- Hanya memperhitungkan apa yang menguntungkan perusahaan. Bila point hanya berdasarkan nilai transaksi maka jelas yang diharapkan adalah customer berbelanja lebih banyak, dan mungkin lebih sering. Ketika perusahaan hanya menghargai (me-reward) transaksi yang memberi keuntungan bagi perusahaan maka customer akan segera berhitung apa manfaat financial bagi mereka, padahal ada banyak hal baik yang dapat dilakukan customer seperti memberi referensi, testimony, atau sekedar memberi masukan
- Reward tidak menarik. Ketika potensi reward yang dapat diperoleh kecil, misalnya karena nilai tukar point kelewat tinggi, periode akumulasi yang pendek atau hal lainnya maka daripada memberikan harapan palsu (mempermainkan atau menipu customer), maka lebih baik perusahaan memberikan jasa tambahan, sesuatu yang sulit di-monetisasi, personal dan relevan
- Point berkurang atau hilang tanpa pemberitahuan. Point yang terkumpul adalah “milik” customer, sehingga upaya untuk mengurangi atau menghapus nilaianya, tepatnya daya belinya terhadap reward akan sangat mengesalkan customer
- Member lebih menyukai reward daripada perilaku mengapa reward tersebut diperoleh. Kebalikannya adalah ketika reward dipandang sangat menarik, sehingga customer mengubah perilaku demi reward dari redemption tersebut. Hal ini juga negative sebab berarti customer lebih mencintai reward (misalnya undian mobil) daripada perubahan perilaku itu sendiri (misalnya belanja teratur senilai Rp. 4 juta sebulan). Customer pada kasus ini memiliki tujuan perilaku yang salah, dan terlalu focus kepada keuntungan financial termasuk diantaranya price sensitive
- Merepotkan. Banyak customer enggan terlibat dalam program ini karena malas direpotkan dengan harus membawa-bawa tanda bayar, stamp atau kartu. Belum lagi syarat accumulation dan redemption yang tidak logis, dan membingungkan yang membuat customer beresiko dipermalukan
Lihat juga: http://theyellowbulb.wordpress.com/
