4 Langkah Strategis Menuju Customer Engagement*

Tujuan pemasaran adalah menciptakan sales dan profit dari customer yang puas. Langkah yang umum adalah berfokus kepada kepuasan dan mengharapkan sales dan profit sebagai hasilnya. Masalahnya customer yang puas belum tentu menghasilkan sales/ profit; demikian pula sebaliknya (lihat 3 Fakta Tidak Mengenakkan tentang Kepuasan Pelanggan).
Sales/ profit adalah hasil yang diharapkan oleh perusahaan, sebelumnya ada hal-hal lainnya yang mendekati sales/ profit, seperti referral, persepsi positif terhadap suatu merek (brand equity) atau membagikan pengalaman positif tentang perusahaan yang semuanya termasuk dalam konsep engagement*. Berikut adalah 4 langkah strategis untuk menghasilkan customer engagement:
  1. Tentukan definisi Anda sendiri apa itu engaged. Bila model bisnis Anda adalah volume business, dan produk Anda highly repetitive mungkin definisi engaged selain sales adalah frekuensi transaksi, atau jarak waktu antar transaksi. Bila sifat bisnis Anda berbeda, berbeda pula definisi engaged ini. Intinya engaged adalah perilaku customer yang menjamin Anda going-concern.
  2. Identifikasi mana segment yang lebih engaged daripada lainnya. Bila definisi engaged adalah nilai transaksi, Anda dapat melakukan ABC Analysis yang me-ranking existing customer dari pembelian terbesar sampai terendah dalam kurun waktu tertentu. Bila definisi engaged adalah referensi maka Anda dapat melakukan Social Media Analysis untuk mengetahui mana orang-orang yang memiliki pengaruh besar untuk mendorong orang lain bertransaksi produk Anda. Khusus bila Anda belum dapat mengidentifikasi segment ini, misalnya karena Anda baru akan terjun ke pasar maka dapat dipergunakan hipotesis atau informasi umum berdasarkan survey target market.
  3. Ketahui alasan mengapa mereka engaged. Setelah Anda mengetahui segment mana engaged, ketahui alasan mereka berbuat demikian (melakukan repurchase, mereferensikaan produk Anda, atau tidak mencari informasi tentang pesaing Anda). Sebagian orang engaged karena belum ada pesaing sebaik Anda, sebagian lainnya karena mereka terbiasa membeli dari Anda, sebagian lainnya karena mereka menyukai bagaimana Anda memperhatikan mereka, dan sebagian lainnya mungkin karena puas atas produk Anda dan tidak berpikir untuk mencoba lainnya.
  4. Sediakan alasan untuk engaged lebih banyak dan lebih baik dari hari ke hari. Bila segment Anda engaged karena pesaing belum sebaik Anda, pastikan Anda melindungi rahasia perusahaan. Bila karena kebiasaan bertansaksi, pastikan customer semakin mudah melakukan order, bertransaksi dan menerima produk pesanan mereka. Bila engaged karena puas, pastikan Anda tahu apa yang memuaskan bahkan membuat mereka WOW. Jadi tidak semua customer engaged karena puas, jadi luaskan sasaran marketing Anda untuk menghasilkan lebih banyak sales, referral atau hal-hal baik lainnya.
Dari 4 langkah ini, Anda dapat mengembangkan program pemasaran dan tehnologi yang cocok dan efektif menghasilkan kepuasan pelanggan, dan juga perilaku yang menguntungkan perusahaan, seperti:



*) Daripada menggunakan definisi engagement yang berfokus pada kondisi emosi seseorang, engagement secara praktis adalah komitmen yang terwujud dalam tindakan (engagement as customer behavior). Engagement sering diturunkan menjadi customer interaction, atau connecting to loyal customer. Engagement bukanlah tentang interaksi dan komunikasi, tetapi lebih jauh lagi kepada mendorong perilaku yang menguntungkan perusahaan, seperti repurchase, cross/up-sell, referral atau membagi pengalaman positif dengan perusahaan di social media. Engagement bukan cuma tentang customer, tapi juga tentang prospek, atau fan. Customer engagement pada akhirnya adalah create behavioral loyalist.

Ilustrasi dapat Anda lihat di Youtube, namun Infographics bersumber dari: http://www.marketingtechblog.com/marketing-sales-service-new-rules-customer-engagement/
Posted by
Labels: , , , , , , , , , , ,