“Satisfaction” adalah salah satu buzzword yang demikian populer, disusul dengan buzzword lainnya “Engagement”, “Involvement” dan “Loyalty”. Kepuasan adalah sikap suka/ tidak suka terhadap suatu produk (affective), atau penilaian positif dari membandingkan kinerja produk dengan harapannya (cognitive). Kepuasan berhubungan dengan apa yang sudah terjadi, sementara Keterlibatan berhubungan dengan sejauh mana seseorang berkomitmen dan membuktikannya dengan tindakan di masa yang akan datang. Dalam hubungan pribadi, ke-2 konsep ini dijelaskan dengan fenomena pernikahan dan kepuasan dalam pernikahan.
Konsep Keterlibatan (Engagement, Involvement) jauh telah berkembang dalam studi Human Resource Management, namun dengan terbitnya buku berjudul “the Loyalty Effect” oleh Reichheld, konsep ini mengarah kepada Customer Loyalty. Customer Loyalty kemudian dibedakan menjadi Attitudinal Loyalty yang mirip dengan Satisfaction dan Behavioral Loyalty yang mirip dengan Engagement dan Involvement.
Untuk mengembangkan Behavioral Loyalty yang terwujud dalam transaksi pelanggan atau dalam rasa tanggungjawab dan memiliki dari karyawan maka ke-2 konsep ini harus dipahami dengan jelas. Berikut adalah cara cepat memahami ke-2 konsep ini dengan membuat matrix ke-2nya:
- Defectors: Tidak Puas dan Tidak Engaged. Customer dalam kondisi ini adalah one-time customer, mereka bertransaksi sekali namun tidak puas sehingga tidak bersedia berhubungan lagi dengan perusahaan. Karyawan dalam kondisi ini adalah mereka yang tidak puas dengan perusahaan dan tidak bertanggungjawab atas kewajibannya. Mungkin mereka bekerja namun tidak ada rasa tanggungjawab
- Loyalist and Apostles: Puas dan Engaged. Ini adalah kondisi ideal, seperti perkawinan yang bahagia. Customer dalam kondisi ini puas dan bersedia menjalin hubungan lebih dalam, seperti melakukan repurchase, mereferensikan produk perusahaan, atau terlibat dalam “Customer get Customer”. Karyawan dalam kondisi ini adalah mereka yang merasa nyaman ada di dalam perusahaan dan aktif berpartisipasi agar perusahaan lebih baik lagi, misalnya dengan lembur tanpa diminta, memberikan saran bagi kemajuan perusahaan, mempromosikan perusahaan untuk merekrut karyawan baru, dll
- Mercenaries: Tidak Puas namun Engaged. Ini seperti pernikahan yang gagal. Customer membeli dari perusahaan, bahkan mungkin membeli berkali-kali namun mereka tidak puas. Kondisi ini bisa terjadi bila customer tidak memiliki pilihan supplier lain, atau bila biaya dan resiko switching besar. Customer tipe ini sulit dideteksi, namun begitu bisa berpindah mereka mungkin mengeluh dan menyebarkan berita buruk kepada pihak di luar perusahaan. Sama seperti customer, karyawan tipe ini juga tetap tinggal dalam perusahaan bahkan mungkin juga bersedia bekerja lebih namun mereka pada dasarnya tidak puas. Akibatnya, hasil kerja karyawan tidak optimal, karyawan sulit memiliki sikap yang menyenangkan (pelanggan dan rekan kerja), bahkan bisa saja karyawan menyabotase perusahaan
- Hostages: Puas namun Tidak Engaged. Ini seperti hubungan tanpa ikatan yang bahagia, yang umumnya tidak stabil sehingga rentan perpecahan. Customer dalam kondisi ini hanya tertarik dengan transaksi yang selama ini biasa terjadi (habitual transaction), namun tidak tertarik dengan produk lain, atau terlibat dalam aktivitas pemasaran lainnya. Customer tipe ini tidak akan mengeluh, namun besaran transaksinya sulit dikembangkan lagi bahkan mereka gampang dibujuk dengan benefit jangka pendek. Karyawan dalam kondisi ini berpuas dengan jabatan dan tanggungjawabnya namun enggan memikul tanggungjawab lebih. Karyawan tipe ini biasanya karyawan yang menyenangkan, jauh dari kemungkinan melakukan sabotase, namun perusahaan tidak akan berkembang dengan keberadaan mereka.
Dalam Human Resource Management topik ini tercakup dalam Employee Productivity dan Performance Management
Lihat juga:
