- Frontline merasa Customer Service tidak diperlukan. Salesman sebuah Leasing “terbiasa” bersaing dari sisi bunga kredit dan besarnya down payment, oleh sebab itu ketika menurut persepsinya bunga dan DP sudah sangat kompetitif maka dia tidak perlu memberikan layanan personal yang masuk akal, dapat diandalkan dan bebas antrian kepada customer. Mungkin customer tetap akan datang, namun tentunya customer ingin beralih kepada Salesman lainnya yang lebih baik bilamana memungkinkan.
- Frontline menganggap pekerjaan CS sebagai “pelayan”. Banyak frontline, bahkan staff Department CS sendiri menganggap pekerjaan mereka adalah “pelayan”, artinya mereka adalah karyawan yang tidak diinginkan, atau karyawan yang terus menerus “salah”. Anda harus menjelaskan secara verbal dan tindakan bahwa CS adalah memberikan dukungan (support) dan bukanlah pekerjaan remeh. Customer adalah raja dan merekalah sumber penghasilan perusahaan; namun customer tidak selalu benar. Karyawan yang melakukan pekerjaan CS bukanlah “pelayan seorang raja”, namun seorang profesional yang melakukan pekerjaannya untuk memberikan dukungan (support) dan layanan tambahan (service) demi customer satisfaction.
- Staff CS bukan tipe yang tepat untuk pekerjaan CS. Patut disadari bahwa setiap pekerjaan memerlukan personality dan passion tertentu. Mungkin seorang staff senang berhubungan dengan banyak orang, namun terlalu dominan. Orang ini mungkin Salesman yang cemerlang, namun bukan staff CS yang bisa menghayati pekerjaannya.
- Frontline tidak memperoleh masukan dari customer tentang layanan mereka. Petugas Valet Service tidak akan pernah menjadi yang seharusnya bila tidak pernah mendengar feedback customer tentang betapa buruknya layanan mereka. Tugas Anda adalah memastikan masukan customer membangun dan sampai kepada pihak internal yang tepat.
- Strategi CS tidak berkelanjutan. Banyak perusahaan merumuskan CS sebagai tujuan yang statis. CS selalu adalah milestone sebab perubahan demand customer akibat dinamika persaingan. Bila tidak ada gairah berubah, maka CS activity akan stagnant dan frontline Anda tidak akan merasakan kemajuan yang merupakan syarat motivasi internal yang membuat karyawan terus menerus melakukan pekerjaannya.
- Service tidak menambah output perusahaan (sales, profit, market share, dll). Bilamana layanan tidak mampu membedakan perusahaan dibandingkan pesaingnya setelah kurun waktu tertentu, maka staff CS akan kehilangan makna dan harga diri dalam pekerjaan. Hilangnya intrinsic rewards ini akan men-demotivasi mereka, selain ini berarti tugas CS yang dirumuskan tidak efektif menghasilkan penghargaan dari customer. Periksa kembali data (customer voice), rumusan customer insight, CS design Anda, dan yang tidak kalah penting periksa kembali ukuran keberhasilan CS Anda.
Continual Service Improvement: Excellence as an Employee or a Manage, di https://www.udemy.com/blog/continual-service-improvement/
