stevewibowo: Inspirasi Bisnis : Employee Satisfaction

Tampilkan postingan dengan label Employee Satisfaction. Tampilkan semua postingan

6 Hal yang Membuat Frontline Gagal Memberikan CS yang Hebat dan Berkelanjutan

Dalam mengembangkan program Customer Service atau Customer Excellence (selanjutnya disingkat CS) untuk menciptakan WOW Customer Experience, perusahaan bertumpu kepada frontline yang berinteraksi dengan customer. Berikut adalah 6 hal yang umumnya membuat frontline Anda gagal memberikan CS yang hebat dan berkelanjutan:

Frontline merasa Customer Service tidak diperlukan. Salesman sebuah Leasing “terbiasa” bersaing dari sisi bunga kredit dan besarnya down payment, oleh sebab itu ketika menurut persepsinya bunga dan DP sudah sangat kompetitif maka dia tidak perlu memberikan layanan personal yang masuk akal, dapat diandalkan dan bebas antrian kepada customer. Mungkin customer tetap akan datang, namun tentunya customer ingin beralih kepada Salesman lainnya yang lebih baik bilamana memungkinkan.
Frontline menganggap pekerjaan CS sebagai “pelayan”. Banyak frontline, bahkan staff Department CS sendiri menganggap pekerjaan mereka adalah “pelayan”, artinya mereka adalah karyawan yang tidak diinginkan, atau karyawan yang terus menerus “salah”. Anda harus menjelaskan secara verbal dan tindakan bahwa CS adalah memberikan dukungan (support) dan bukanlah pekerjaan remeh. Customer adalah raja dan merekalah sumber penghasilan perusahaan; namun customer tidak selalu benar. Karyawan yang melakukan pekerjaan CS bukanlah “pelayan seorang raja”, namun seorang profesional yang melakukan pekerjaannya untuk memberikan dukungan (support) dan layanan tambahan (service) demi customer satisfaction.
Staff CS bukan tipe yang tepat untuk pekerjaan CS. Patut disadari bahwa setiap pekerjaan memerlukan personality dan passion tertentu. Mungkin seorang staff senang berhubungan dengan banyak orang, namun terlalu dominan. Orang ini mungkin Salesman yang cemerlang, namun bukan staff CS yang bisa menghayati pekerjaannya.
Frontline tidak memperoleh masukan dari customer tentang layanan mereka. Petugas Valet Service tidak akan pernah menjadi yang seharusnya bila tidak pernah mendengar feedback customer tentang betapa buruknya layanan mereka. Tugas Anda adalah memastikan masukan customer membangun dan sampai kepada pihak internal yang tepat.
Strategi CS tidak berkelanjutan. Banyak perusahaan merumuskan CS sebagai tujuan yang statis. CS selalu adalah milestone sebab perubahan demand customer akibat dinamika persaingan. Bila tidak ada gairah berubah, maka CS activity akan stagnant dan frontline Anda tidak akan merasakan kemajuan yang merupakan syarat motivasi internal yang membuat karyawan terus menerus melakukan pekerjaannya.
Service tidak menambah output perusahaan (sales, profit, market share, dll). Bilamana layanan tidak mampu membedakan perusahaan dibandingkan pesaingnya setelah kurun waktu tertentu, maka staff CS akan kehilangan makna dan harga diri dalam pekerjaan. Hilangnya intrinsic rewards ini akan men-demotivasi mereka, selain ini berarti tugas CS yang dirumuskan tidak efektif menghasilkan penghargaan dari customer. Periksa kembali data (customer voice), rumusan customer insight, CS design Anda, dan yang tidak kalah penting periksa kembali ukuran keberhasilan CS Anda.

5 Hal untuk Menjamin Implementasi Customer Service yang Excellent

Banyak perusahaan telah memiliki Design Customer Service untuk customer Journey, di setiap Moment-of-Truth dan Contact Point-nya namun gagal membuat implementasi CS bertahan dan semakin baik. Beriku ini adalah 5 hal utama yang harus diperhatikan:

Struktur Organisasi. Perusahaan akan peduli CS bila CS menjadi bagian dari KPI (Key Performance Indicator) Executive, oleh sebab itu perlu seorang PIC yang memiliki team (Department, Divisi) untuk mengerjakan dan melapor perkembangannya langsung kepada CEO. Beberapa perusahaan, seperti Oracle memiliki jabatan CCO (Chief Customer Officer) yang direct report kepada CEO dan bertanggungjawab atas customer experience, contact point, dan semua campaign yang menyasar customer; tentunya berkoordinasi dengan CMO (Chief Marketing Officer) yang lebih banyak bertanggungjawab dari sisi produk.
Management Cycle. CS tidak pernah merupakan kinerja final (final performance), CS selalu adalah milestone. Artinya CS harus selalu ditingkatkan sebab persaingan yang semakin ketat, perkembangan tehnologi, customer yang semakin demanding, dan fitur CS yang di-copy. Dari kacamata manajemen, ini artinya CS harus selalu memutar roda P-D-C-A: merencanakan, melakukan, mengecek dan meningkatkan. Bila sudah melakukan service, pengecekan dan peningkatan harus selalu di-standarisasi, dievaluasi, di-ubah untuk menjadi lebih baik, dilaporkan dan di-standarisasi kembali.
Komunikasi. Komunikasi verbal dan non-verbal bukanlah hanya bertukar informasi, namun juga emosi. Bila frontline melayani customer dengan happy, maka customer juga akan menerima emosi positif dari interaksi tersebut; ini seperti ketika kita terpancing marah saat kita bertanya dan menerima jawaban yang ketus. Banyak kali customer memaafkan produk atau layanan yang kurang sempurna, sebab yang diinginkan adalah sikap frontline yang bersahabat, sadar diri, dan segera memperbaiki yang kurang. Untuk membuat frontline mampu berkomunikasi demikian, perusahaan jelas harus memastikan frontline-nya dan juga karyawan lainnya happy. Selain itu Leader juga harus berkomunikasi kepada setiap karyawan di bawahnya dengan kaidah CS dan membuat komunikasi tersebut sebagai bagian CS Culture Development, melalui slogan CS, artefak, upacara dan lainnya sehingga semua bagian jelas mengerti CS yang baik, dan yang dihargai manajemen itu yang seperti apa.
Fasilitas. Tidak dipungkiri, CS menuntut prasarana fisik tertentu agar frontline dapat melayani customer dengan lebih baik. Dari service yang di-design, maka dapat diturunkan fasilitas yang diperlukan perusahaan dan frontline. Perusahaan yang ingin memberikan kepuasan melalui konsultasi telpon 24 jam sehari, harus menyediakan Call Center 24 jam dilengkapi dengan tehnologi IVR, ADC, dll yang membuat customer cukup sekali bertelepon dan langsung masuk ke lin telpon perusahaan, tidak perlu berbicara kepada Inbound Agent untuk hanya mengecek sisa saldo, atau bila harus menutup kartu kredit tidak perlu “dilempar-lempar” dan berbicara berulang kali kepada Officer yang berbeda-beda. Di lain pihak Call Center Agent memerlukan fasilitas tertentu untuk dapat memberikan layanan yang bagus, seperti kendaraan transport malam hari, dan ruangan Call Center yang mampu meredam stress.
Sistem. Selain fasilitas, pelayanan yang WOW juga memerlukan prasarana non fisik. Kembali kepada contoh di atas, Call Center memerlukan Call Standard, yaitu bagaimana melakukan service call yang baik, memerlukan SOP yang menjembatani Call Center dengan Departemen lain yang terkait terutama untuk meneruskan complaint dan menjaga cycle-time solusi dari keluhan customer. Selain itu tentunya diperlukan training, dan mekanisme bilamana Call Agent “harus” melampaui wewenang biasanya (empowerment), misalnya In-bound Agent “dapat”menelepon customer tanpa melalui Outbound Agent. Hal yang terakhir ini sering dilupakan, padahal sangat dibutuhkan karena customer yang in-bound terutama untuk complaint ingin diupdate progress masalahnya oleh Agent yang sama.

Puas dan Terlibat

“Satisfaction” adalah salah satu buzzword yang demikian populer, disusul dengan buzzword lainnya “Engagement”, “Involvement” dan “Loyalty”. Kepuasan adalah sikap suka/ tidak suka terhadap suatu produk (affective), atau penilaian positif dari membandingkan kinerja produk dengan harapannya (cognitive). Kepuasan berhubungan dengan apa yang sudah terjadi, sementara Keterlibatan berhubungan dengan sejauh mana seseorang berkomitmen dan membuktikannya dengan tindakan di masa yang akan datang. Dalam hubungan pribadi, ke-2 konsep ini dijelaskan dengan fenomena pernikahan dan kepuasan dalam pernikahan.
Konsep Keterlibatan (Engagement, Involvement) jauh telah berkembang dalam studi Human Resource Management, namun dengan terbitnya buku berjudul “the Loyalty Effect” oleh Reichheld, konsep ini mengarah kepada Customer Loyalty. Customer Loyalty kemudian dibedakan menjadi Attitudinal Loyalty yang mirip dengan Satisfaction dan Behavioral Loyalty yang mirip dengan Engagement dan Involvement.
Untuk mengembangkan Behavioral Loyalty yang terwujud dalam transaksi pelanggan atau dalam rasa tanggungjawab dan memiliki dari karyawan maka ke-2 konsep ini harus dipahami dengan jelas. Berikut adalah cara cepat memahami ke-2 konsep ini dengan membuat matrix ke-2nya:

Defectors: Tidak Puas dan Tidak Engaged. Customer dalam kondisi ini adalah one-time customer, mereka bertransaksi sekali namun tidak puas sehingga tidak bersedia berhubungan lagi dengan perusahaan. Karyawan dalam kondisi ini adalah mereka yang tidak puas dengan perusahaan dan tidak bertanggungjawab atas kewajibannya. Mungkin mereka bekerja namun tidak ada rasa tanggungjawab
Loyalist and Apostles: Puas dan Engaged. Ini adalah kondisi ideal, seperti perkawinan yang bahagia. Customer dalam kondisi ini puas dan bersedia menjalin hubungan lebih dalam, seperti melakukan repurchase, mereferensikan produk perusahaan, atau terlibat dalam “Customer get Customer”. Karyawan dalam kondisi ini adalah mereka yang merasa nyaman ada di dalam perusahaan dan aktif berpartisipasi agar perusahaan lebih baik lagi, misalnya dengan lembur tanpa diminta, memberikan saran bagi kemajuan perusahaan, mempromosikan perusahaan untuk merekrut karyawan baru, dll
Mercenaries: Tidak Puas namun Engaged. Ini seperti pernikahan yang gagal. Customer membeli dari perusahaan, bahkan mungkin membeli berkali-kali namun mereka tidak puas. Kondisi ini bisa terjadi bila customer tidak memiliki pilihan supplier lain, atau bila biaya dan resiko switching besar. Customer tipe ini sulit dideteksi, namun begitu bisa berpindah mereka mungkin mengeluh dan menyebarkan berita buruk kepada pihak di luar perusahaan. Sama seperti customer, karyawan tipe ini juga tetap tinggal dalam perusahaan bahkan mungkin juga bersedia bekerja lebih namun mereka pada dasarnya tidak puas. Akibatnya, hasil kerja karyawan tidak optimal, karyawan sulit memiliki sikap yang menyenangkan (pelanggan dan rekan kerja), bahkan bisa saja karyawan menyabotase perusahaan
Hostages: Puas namun Tidak Engaged. Ini seperti hubungan tanpa ikatan yang bahagia, yang umumnya tidak stabil sehingga rentan perpecahan. Customer dalam kondisi ini hanya tertarik dengan transaksi yang selama ini biasa terjadi (habitual transaction), namun tidak tertarik dengan produk lain, atau terlibat dalam aktivitas pemasaran lainnya. Customer tipe ini tidak akan mengeluh, namun besaran transaksinya sulit dikembangkan lagi bahkan mereka gampang dibujuk dengan benefit jangka pendek. Karyawan dalam kondisi ini berpuas dengan jabatan dan tanggungjawabnya namun enggan memikul tanggungjawab lebih. Karyawan tipe ini biasanya karyawan yang menyenangkan, jauh dari kemungkinan melakukan sabotase, namun perusahaan tidak akan berkembang dengan keberadaan mereka.

Dalam Marketing, uraian di atas digambarkan dalam “Apostle Model” dengan dimensi Engaged sering diturunkan kepada repurchase behavior (salah satu perilaku yang diinginkan perusahaan dari pelanggannya)